Cu toate acestea, un simplu telefon, într-o atmosferă informală, poate rezolva adesea problemele rapid și fără complicații.
Crearea unei legături directe cu clientul prin discuții directe poate fi, de asemenea, vitală în perioade de incertitudine economică, cum ar fi în timpul pandemiei de COVID-19. De exemplu, întreprinderile din fiecare etapă a lanțului de aprovizionare au fost afectate de coronavirus. Poate că clientul dvs. are nevoie doar de câteva zile în plus pentru a-și rezolva fluxul de numerar înainte de a vă achita factura. Dacă acesta este cazul și puteți accepta acest lucru, vă veți scuti de efortul și costurile implicate de tactici de recuperare mai agresive, cum ar fi procedurile legale. Poate că, mai important, vă veți păstra și relația de lucru cu clientul, precum și oportunitățile viitoare de creștere.
Nu există o singură modalitate de a efectua apeluri telefonice de recuperare a creanțelor cu succes. Fiecare debitor este diferit, iar ceea ce duce la un rezultat pozitiv într-un caz poate eșua în următorul. Totuși, acesta este exact motivul pentru care o pregătire temeinică și o anumită măsură de flexibilitate vă vor crește considerabil șansele de succes.
Aspecte de luat în considerare înainte de a contacta un client cu restanțe
Cine ar trebui să contacteze clientul?
Nu orice angajat este potrivit pentru a efectua un apel telefonic de urmărire a facturilor. Gândiți-vă la structura afacerii dvs. și la modul în care se formează relațiile cu clienții. Ar trebui ca unul dintre membrii echipei dvs. financiare să sune la departamentul financiar al clientului? Sau ar fi mai personal – și, probabil, mai productiv – dacă managerul de cont al clientului ar suna direct persoana de contact? Persoana însărcinată să efectueze apelul se simte pregătită să facă acest lucru? Luați în considerare modul în care o puteți sprijini cel mai bine prin instruire, furnizarea de informații sau chiar delegarea sarcinii către un coleg.
Stabiliți obiective clare
Atunci când stabiliți obiective, este o idee bună să stabiliți ce sperați să realizați și la ce puteți face compromisuri. De exemplu, s-ar putea să doriți să obțineți plata integrală, dar s-ar putea să puteți face compromisuri în ceea ce privește data plății și să acordați clientului dvs. un termen suplimentar pentru plată. Dacă nu puteți acorda clientului dvs. un termen suplimentar, poate ați putea lucra cu un plan de plată care să însemne că primiți o parte din plată în avans, iar restul să fie eșalonat într-o serie de rate.
Pregătirea
Înainte de a efectua un apel de recuperare a creanțelor, acordați-vă puțin timp pentru a analiza contextul datoriei. De exemplu, aflați dacă motivul datoriei ține de afacerea dvs. Poate că clientul dvs. are o dispută cu privire la nivelul sau calitatea bunurilor sau serviciilor, sau poate că echipa dvs. de vânzări a făcut o promisiune privind termenii de plată de care dvs. nu erați la curent.
Verificați dacă există o problemă care a împiedicat plata. Aflați ce puteți face pentru a o rezolva. Este posibil ca clientul dvs. să fi reținut plata deoarece era ceva în neregulă cu factura dvs. Înainte de a efectua apelul, verificați:
- Factura conținea toate informațiile necesare?
- A fost adresată persoanei sau departamentului corect?
- A fost primită?
- Departamentul de contabilitate al clientului dvs. are nevoie de informații suplimentare înainte de a putea procesa factura dvs.?
Luați în considerare diferitele moduri în care clientul dvs. ar putea răspunde la apelul dvs. Va invoca scuze sau va dori să colaboreze cu dvs. pentru a rezolva problema? Este o companie mai mare decât a dvs. și obișnuită să profite de întreprinderile mai mici? Poate fi util să identificați care sunt scuzele obișnuite și cum doriți să răspundeți la ele.
Creați un dosar al clientului cu informații care includ:
- Numele și datele de contact ale persoanei pe care trebuie să o sunați
- Istoricul plăților
- Experiențe anterioare cu notificări de reamintire și apeluri de colectare, inclusiv orice motive anterioare pentru întârzierea plăților
Efectuarea unui apel privind o factură neachitată
Sună la numărul direct al persoanei de contact sau cere să vorbești cu ea pe nume:
- Fiți politicos și optimist, dați apelului o notă personală, dar rămâneți concentrat, ferm și asertiv
- Treceți direct la subiect și fiți clar și deschis în privința dorințelor dvs.
- Fiți înțelegător. Amintiți-vă că pot exista multe motive pentru care clientul dvs. nu a plătit, iar unele dintre ele pot fi din vina companiei dvs. O relație caldă și puternică pe viitor poate fi, de asemenea, mai valoroasă pentru compania dvs. decât una care s-a încheiat din cauza unei neînțelegeri sau a unei dispute care ar fi putut fi rezolvată pe cale amiabilă
- Dacă clientul dvs. are un istoric de plăți întârziate sau refuză să plătească ceea ce datorează, poate fi util să îi comunicați pașii următori pe care intenționați să îi faceți. Aceștia pot include:
- Perceperea de dobânzi pentru fiecare zi de întârziere
- Suspendarea furnizării de bunuri sau servicii actuale și viitoare
- Eliminarea condițiilor de credit
- Solicitarea serviciilor unei agenții de recuperare a creanțelor
- Inițierea unei acțiuni în justiție
- Luați notițe pe parcursul convorbirii și rezumați acțiunile cheie la sfârșitul acesteia, pentru a vă asigura că atât dumneavoastră, cât și clientul înțelegeți și sunteți de acord. Cine va face ce și până când?
- După apel, trimiteți imediat un e-mail în care rezumați principalele puncte discutate și orice măsuri convenite.
Ce trebuie să faceți după efectuarea unui apel de recuperare a creanțelor
Documentare
Asigurați-vă că notele dvs. sunt stocate în dosarul clientului. Documentația din cadrul sistemului este extrem de importantă, deoarece permite unui coleg, unei agenții de recuperare a creanțelor sau unui reprezentant legal să continue cazul în viitor.
Respectați-vă cuvântul
Dacă stabiliți o dată de scadență, asigurați-vă că aceasta este respectată. De asemenea, dacă conveniți asupra consecințelor neplății până la data convenită, va trebui să le aplicați.
Fiți perseverent
Este posibil să fie necesar să contactați debitorul de mai multe ori. Fiți pregătit să faceți acest lucru. Poate fi util să stabiliți un program. De exemplu, contactați-l odată ce factura a depășit termenul de plată cu una sau două zile. Repetați acest lucru la intervale regulate, să zicem la fiecare cinci până la șapte zile, până când datoria depășește cu 30 de zile data scadenței. În acel moment, s-ar putea să fie necesar să escaladați problema – sau cel puțin să amenințați cu escaladarea – către acțiuni profesionale sau legale.
Reflectați
Dacă vă alocați puțin timp pentru a vă evalua acțiunile, veți reuși să vă îmbunătățiți continuu rezultatele în materie de recuperare a creanțelor. Următoarele întrebări vă pot ajuta în procesul de reflecție:
- Am afișat o atitudine pozitivă pentru a garanta un apel telefonic optim și am folosit tonul potrivit?
- Am rămas întotdeauna concentrat pe obiectivul principal?
- Am acceptat promisiuni fără speranță?
- Am primit răspunsuri precise la întrebările mele?
- Am menționat aspectele pozitive?
- Am reușit să mențin durata convorbirii telefonice la un nivel adecvat?
- Sunt mulțumit de argumentația mea sau se poate îmbunătăți ceva?
Ce să faci dacă apelurile de recuperare a creanțelor nu dau rezultate
Dacă nu ați reușit să obțineți plata sau un plan de rambursare în rate pentru o factură neachitată, ar putea fi util să apelați la sfatul unui specialist. Este posibil să puteți negocia o soluție cu ajutorul unui mediator sau poate fi necesar să introduceți o acțiune în instanță pentru recuperarea sumei. O agenție profesională de recuperare a creanțelor poate fi, de asemenea, de mare ajutor. Uneori, simpla contactare de către o agenție de recuperare a creanțelor este tot ce este necesar pentru ca un debitor întârziat să acționeze. Dacă debitorul dumneavoastră se află în străinătate, puteți beneficia, de asemenea, de serviciile unei agenții care are birouri, personal vorbitor de limba respectivă și expertiză în aceeași țară cu debitorul dumneavoastră.
Contactați-ne
Tot conținutul acestei pagini este supus clauzei noastre de exonerare de răspundere, disponibilă aici.
