Îmbunătățirea cooperării dintre responsabilii cu creditele și departamentul de vânzări

Este destul de obișnuit ca departamentele de vânzări și de gestionare a creditelor să abordeze lucrurile din perspective diametral opuse atunci când vine vorba de clienți – însă ceea ce este mai puțin obișnuit este ca cele două departamente să recunoască faptul că o cooperare strânsă poate îmbunătăți semnificativ atât profitul unei companii, cât și durabilitatea acesteia.

Un scenariu obișnuit este următorul: echipa de vânzări încheie afacerea cu orice preț, iar puțin mai târziu, echipa de gestionare a creditelor îi consideră pe colegii lor din vânzări responsabili pentru faptul că nu au verificat în mod adecvat bonitatea clientului sau termenii de plată conveniți în cadrul tranzacției. În unele cazuri, acțiunile departamentului de vânzări pot chiar împiedica măsurile de protecție împotriva neplății.

Cealaltă fațetă? Personalul de vânzări deplânge faptul că colegii lor de la contabilitate sunt niște băgăcioși care compromit în mod regulat relațiile cu clienții câștigate cu greu atunci când emit încă o notificare de reamintire sau opresc o livrare din cauza facturilor neplătite.

La prima vedere, tensiunile dintre vânzări și gestionarea creanțelor par inevitabile. Primii acordă prioritate creșterii cifrei de afaceri a companiei și sunt evaluați în funcție de contractele pe care le finalizează – nu dacă și când clienții plătesc în cele din urmă. Pe de altă parte, managerul de creanțe se concentrează însă pe protejarea lichidității prin minimizarea creanțelor restante și a riscurilor de neplată. În esență, asigură însăși existența companiei.

Cu toate acestea, dacă ambele părți sunt capabile să coopereze strâns, creanțele restante pot fi achitate mai devreme, îmbunătățind lichiditatea companiei și, în consecință, șansele acesteia de supraviețuire pe termen lung, în beneficiul tuturor.

Bucuria debitorului

Adesea, aceste scenarii apar din cauza unei lipse fundamentale de comunicare. Canalele de comunicare pot exista, dar o comunicare inadecvată dă naștere la o serie de neînțelegeri. Reprezentanții de vânzări nu sunt adesea conștienți de complexitatea procesului de recuperare a creanțelor; la polul opus, managerii de credit nu înțeleg presiunile (în mare parte contradictorii) la care sunt supuși colegii lor din vânzări.

De regulă, echipa de vânzări va negocia termenii de plată cu cumpărătorii, deoarece creditul comercial poate fi un instrument de negociere util. Acest lucru poate duce însă la un labirint de termeni și condiții, ducând uneori chiar la situația în care un singur client primește termeni diferiți la fiecare achiziție nouă. Când plățile sunt scadente, cumpărătorul are la dispoziție o mulțime de scuze pentru a prelungi termenele de plată. Scuzele populare pot include afirmații că au fost negociate date de scadență și condiții speciale sau reclamații cu privire la produs sau serviciu pentru a câștiga timp. Între timp, factura rămâne neplătită, iar echipa de gestionare a creditelor pierde timp prețios verificând cu echipa de vânzări pentru a confirma afirmațiile clientului. Nimeni nu câștigă.

De asemenea, merită menționat faptul că echipele de vânzări sunt mai susceptibile de a fi influențate de condițiile externe ale pieței. „Piața impune aceste condiții. Și concurenții noștri procedează la fel.” Acestea sunt argumente comune care anunță frecvent un conflict. Acest lucru poate deveni o problemă dacă, într-un litigiu privind plata, echipa de vânzări se aliază cu clientul pentru a evita deteriorarea relațiilor de afaceri. Plătitorii cu întârziere experimentați vor aștepta adesea mai multe notificări de reamintire și vor folosi o serie de tactici de amânare, de exemplu reclamații sau cereri de reduceri de preț, pentru a-și prelungi creditul comercial fără costuri suplimentare.

Punerea în comun a resurselor

Punerea în comun a resurselor este un lucru bun. Mai mult, este logic ca departamentele de vânzări și de gestionare a creditelor să colaboreze într-un mod structurat pentru a reduce la minimum plățile întârziate și neplățile. Este o situație avantajoasă pentru toate părțile. Iată de ce.

Din perspectiva echipei de gestionare a creanțelor:

• Vânzătorii și managerii de conturi se întâlnesc cu clienții destul de regulat. Ei dețin informații care pot fi de o importanță esențială în evaluarea bonității cumpărătorilor (vezi sfatul de mai jos).
• Agenții de vânzări pot influența adesea comportamentul de plată al clienților prin contactele lor personale și prin înțelegerea culturii corporative/de plată a acestora.
• Procedurile de reamintire și de recuperare a creanțelor gestionate necorespunzător vor afecta relațiile cu clienții. Un telefon incomod din partea departamentului de credit ar putea distruge o relație cultivată de-a lungul multor ani. Instinctul și inteligența emoțională ale echipei de vânzări pot fi valoroase și ar trebui luate în considerare în acest context.
• Procesele de plată se blochează frecvent din cauza reclamațiilor sau a neînțelegerilor cu privire la condițiile de plată. Relațiile cu clienții întreținute de personalul de vânzări sunt adesea esențiale pentru a clarifica aceste cazuri.

Dar și echipele de vânzări pot beneficia

• Managerii de creanțe pot contribui la controlul eficient al activităților de vânzări. Aceștia vor putea furniza echipelor de vânzări informații actualizate privind bonitatea unui client și capacitatea acestuia de a-și achita datoriile. Aceasta este o adevărată mană cerească pentru orice echipă de vânzări care dorește să-și dezvolte vânzările cu clienți profitabili care plătesc, și nu cu cumpărători neplătitori care au o morală slabă a plăților.
• Deși poate părea evident, o cooperare strânsă cu departamentul de credit îmbunătățește expertiza forței de vânzări în domeniul gestionării creanțelor, sporindu-le competența față de client.
• Cooperarea strânsă între cele două discipline este esențială pentru echilibrarea riscului de neplată al unei companii și a politicii de vânzări. Mai simplu spus, creșterea vânzărilor fără a lua în considerare probabilitatea neplății duce la întârzieri de plată sau, mai rău, la facturi neîncasabile, ceea ce, în cele din urmă, poate duce la probleme de flux de numerar.

Îmbunătățirea cooperării dintre departamentul de gestionare a creditelor și echipa de vânzări

Definirea unor linii directoare clare

O politică echilibrată în materie de riscuri și vânzări oferă o oportunitate fantastică de a spori atât profitul, cât și lichiditatea. Pe baza obiectivelor corporative, ar trebui stabilite ținte clare, de exemplu prin corelarea vânzărilor mai mari cu proceduri mai stricte de evaluare a creditelor. Conducerea superioară ar trebui, prin urmare, să definească de la început importanța gestionării creditelor și a vânzărilor în cadrul strategiei de afaceri.

Ar trebui implementate linii directoare transparente pentru cooperare, astfel încât ambele părți să fie conștiente de importanța acesteia și de procesele implicate. Șefii departamentelor de vânzări și de gestionare a creditelor ar trebui să se angajeze în mod clar să coopereze.

Definirea domeniilor comune de interes

Termenii și condițiile obligatorii pentru ambele părți trebuie formulate clar atât pentru echipele de vânzări, cât și pentru cele de gestionare a creditelor, astfel încât acestea să știe ce trebuie să ia în considerare:

• verificarea bonității clienților potențiali, vechi și noi
• termenii și condițiile de livrare și plată (prețul de vânzare, termenele de plată, reducerile)
• liniile de credit
• proceduri de gestionare a plăților restante
• proceduri pentru neplăți cauzate de neîndeplinirea obligațiilor sau reclamații
• scrisori de reamintire și acțiuni de recuperare a creanțelor

Ateliere comune

Acestea oferă ambelor părți o oportunitate excelentă de a-și discuta perspectivele respective, de a aborda deschis orice problemă și de a căuta soluții comune în domenii precum:

• Comportamentul de plată al anumitor clienți
• Probleme legate de nivelul limitelor de credit
• Evaluări de credit divergente 

Schimbul regulat de informații despre clienți

Ar trebui stabilit un cadru pentru schimbul regulat de informații. De exemplu, departamentul de gestionare a creditelor ar putea furniza echipei de vânzări rapoarte periodice privind termenele de scadență și întârzierile de plată. Scrisorile de reamintire planificate sau apelurile telefonice pentru solicitarea plății ar trebui comunicate și discutate. Aceasta este, de asemenea, o oportunitate pentru agenții de vânzări de a comunica orice condiții speciale convenite în cadrul unei vânzări sau orice reclamații probabile.

Remunerația legată de performanță

Poate părea dificil, dar dacă comisioanele de vânzări sunt legate exclusiv de cifra de afaceri, echipele de vânzări vor fi întotdeauna tentate să se concentreze pe obținerea vânzării cu orice preț, mai degrabă decât pe încasarea soldului. O simplă schimbare, prin corelarea vânzărilor cu soldul achitat, mai degrabă decât cu contractul semnat, ar determina o schimbare semnificativă în cultura de credit a unei companii.

Deci, ce urmează?

Pe scurt, companiile inteligente au înțeles că promovarea unei legături strânse între gestionarea creditelor și vânzări este vitală pentru un bilanț corporativ sănătos. Aceasta generează încredere, ajută pe toată lumea de ambele părți să înțeleagă presiunile celeilalte părți și creează un mediu de vânzări sănătos.

De unde știm acest lucru? La Atradius, misiunea noastră este de a ajuta companiile să își vândă produsele și serviciile în condiții de credit în condiții de siguranță. În fiecare an, ajutăm mii de companii din întreaga lume să își îmbunătățească gestionarea creanțelor. 

Cum să valorificați experiența echipei de vânzări în evaluarea bonității unui client

Vânzătorii au adesea o perspectivă fără egal asupra informațiilor importante despre clienți, pe care echipele de credit le-ar găsi altfel dificil de obținut:

Aspectul

• Birourile, unitățile de producție și depozitele sunt în stare bună?
• Depozitele sunt pline sau goale?
• Aspectul pare a fi cosmetizat, poate doar pentru a impresiona?

Impresia personală

• Conducerea este formată din specialiști cu experiență, care dețin competențe comerciale solide?
• Au fost respectate întotdeauna tranzacțiile și acordurile comerciale?
• Cum este atmosfera de lucru?
• Crește fluctuația de personal?

Comportamentul clienților

• Prețurile joacă doar un rol minor în negocierile comerciale?
• Se solicită termene de plată excesiv de lungi?
• Clienții încearcă să stimuleze vânzările prin prețuri reduse?

Evoluția pieței

• Cum evaluează concurenții afacerea clientului?

Contactați-ne

Tot conținutul acestei pagini este supus clauzei noastre de exonerare de răspundere, disponibilă aici.